Nouvelles modalités d'accueil
De nouvelles modalités d’accueil sont mises en place, depuis novembre 2022, avec la création d’ateliers flash ameli.
L’espace libre-service est accessible en toute autonomie tous les jours de 8h30 à 16h30. Le matin, l’assuré est dirigé en fonction de son autonomie avec le numérique. Si l’assuré est autonome : orientation sur les ordinateurs en accès libre service.
Si l’assuré dispose d’une adresse mail : orientation vers une séance d’accompagnement numérique, atelier flash ameli qui dure 30 minutes. Cet atelier est collectif (6 à 8 assurés) et permet une démonstration des principales fonctionnalités du compte ameli : comment trouver la réglementation, trouver un formulaire, nous écrire, prendre un rendez-vous, les notifications et la mise à jour des coordonnées. L’assuré obtiendra son code de connexion et sera sensibilisé sur la nécessité de conserver ce code pour de prochaines connexions et pour utiliser le compte ameli. Un flyer est remis aux assurés à la fin de cet atelier.
Pour les assurés plus éloignés du numérique, il leur est proposé de prendre un rendez-vous pour répondre à leur demande. Si l’assuré souhaite développer ses connaissances sur le numérique, l’orienteur lui proposera également un rendez-vous sous forme d’atelier numérique d’une durée de 2 heures ou l’orientera vers le service mission accompagnement santé pour une orientation vers une association.
Pour les demandes urgentes : un box d’urgence est toujours accessible.
D’autre part la CPAM du Doubs a développé un partenariat avec les 28 France Services du département. Depuis novembre 2022, une réponse rapide peut être apportée par téléphone. Des webinaires bimestriels sont réalisés et des immersions dans nos accueils proposés.
Le téléphone et les courriels très sollicités depuis la crise
La CPAM du Doubs gère une plateforme de service téléphonique, à l’instar de 22 autres Cpam, avec une double activité mutualisée : le téléphone pour les assurés (36 46) du Doubs, du Territoire de Belfort et de la Haute-Saône, et les courriels assurés et professionnels de santé pour les 8 cpam de la région Bourgogne Franche-Comté (sauf CPAM71 depuis le 01/12/2022). Elle est ouverte de 8h30 à 17h30 et s’appuie sur de l’entraide par la région, le service Geade et les accueils physiques.
Pour les professionnels de santé, (36 08) la gestion des appels est assurée par la plateforme médico-administrative de la Cpam de l’Allier et celle des employeurs (36 79) par la Cpam de Saône et Loire.
Dans le Doubs à la PFS, 24 salariés prennent en charge les appels téléphoniques et 23 les courriels.
Ce sont au total 365 030 courriels reçus en 2022 (-29,7 %) et 506 296 appels (+73,14 %).
| 2021 | 2022 | ||
 | Indice de satisfaction des assurés | 42,86% | 82,19% |
 | Indice de satisfaction des PS | 62,75% | 87,18% |
 | Indice de satisfaction des employeurs | 74,19% | 87,2% |
| Taux de décrochés assurés | 65,25% | 35% |
| 2021 | 2022 | |
| Taux de courriels traités dans les 48 heures en niveau 1 et 2 | 78,28% | 82,6% |
| Taux de satisfaction assurés sur la messagerie du compte ameli | 64,26% | 50,81% |
Les enquêtes de satisfaction
Satisfaction des assurés :
2418 assurés du Doubs sur 60 000 interrogés se sont exprimés et nous ont fait part de leur avis (1488 en 2021).
Le résultat de la satisfaction globale 2022 de nos assurés n’est pas à l’objectif avec 79,7% pour un objectif de 90%.
Cette baisse de la satisfaction est nationale et nous classe malgré tout à la 65ème place sur 107 caisses, soit une remontée de 28 places dans le classement (95ème en 2021).
L’ensemble des items n’atteignent ni l’objectif ni le socle.
Les revenus de remplacements obtiennent une satisfaction de 46,3 % : les délais de remboursement et l’exactitude de ceux-ci sont les deux points qui impactent la satisfaction de nos assurés.
Nos assurés nous solliciteront et les volumes se ressentiront également dans la satisfaction des lignes téléphoniques (33,7 %) et des mails (48,9 %).
Pour répondre à ces sollicitations la CNAM mettra en place amelibot, un robot intuitif pour accompagner nos assurés sur leur compte, qui ne répondra pas aux besoins de nos assurés (23,7%).
Le dernier trimestre 2022 enregistre une meilleure satisfaction globale de nos assurés avec 81,5%.
Satisfaction des professionnels de santé :
Le résultat de la satisfaction de nos professionnels de santé est en hausse et atteint l’objectif avec 89,2% (objectif : 87%) . Au niveau national l’objectif n’est pas atteint avec un résultat à 82,5%.
Ce résultat nous fait passer de la 47ème place à la 12ème place au classement national.
Le fonctionnement du tiers-payant (+ 8 points), les réponses aux traitement des rejets (+13 points) et les échanges avec le service médical (+25 points) connaissent une augmentation de la satisfaction par rapport à 2021.
Par contre les échanges co-fraternels (-12 points), les échanges DAM (-16 points) et les e-mails (-40 points) notent des baisses de satisfaction.
L’ensemble des items évalués est en baisse au niveau national.
Satisfaction des employeurs :
Le baromètre est toujours en format papier et est adressé mensuellement aux employeurs. Sur 3099 employeurs interrogés, 230 (7 %) se sont exprimés en 2022 pour une satisfaction de 77,8%.
Le socle est atteint mais notre résultat a chuté de 9,4 points.
Les employeurs sont satisfaits à hauteur de 100% pour le courrier et pour le risque Pro, de 92,5% pour le traitement de la dernière déclaration AT/MP.
Par contre ils ne sont que 66,7% pour le contact avec un gestionnaire (- 33 points) et 34,1% pour les appels (- 40,1 points).
L’ensemble des items est en baisse au niveau national.
La médiation
L’année 2022 confirme la hausse du nombre de saisines reçues en médiation constatée au cours des années précédentes, avec une augmentation de 25% par rapport à l’année 2021, soit 1836 saisines traitées pour l’année. Dans un contexte encore marqué par la crise sanitaire, les saisines étaient en grande majorité liées au versement d’indemnités journalières, en raison, notamment, du volume important d’arrêts de travail réceptionnés.
Au cours de l’été, la médiation a été présentée aux différents services de la CPAM sous forme d’un webinaire. La présentation de la médiation, et de son rôle, à l’ensemble des services de la CPAM nous permet d’être mieux identifié et de pouvoir ainsi être destinataire des dossiers nécessitant une gestion attentionnée.
L'inclusion numérique
9 français sur 10 ont une connexion internet, mais de nouvelles inégalités apparaissent entre ceux qui maîtrisent ces usages et ceux qui en sont exclus. Pour répondre à cet enjeu et lever les freins à l’utilisation des services administratifs en ligne et garantir l’accès aux droits à tous les citoyens, l’Assurance maladie a mis en place en 2021 une démarche d’inclusion numérique.
Depuis février 2022 les 3 sites de la CPAM du Doubs proposent des ateliers numériques les 2ème mardis de chaque mois de 9h à 11h pour permettre à nos assurés de découvrir ou re-découvrir les téléservices du compte ameli et de les accompagner dans leurs démarches en toute autonomie.
Ce sont au total 9 ateliers à Besançon, 7 à Montbéliard et 4 à Pontarlier ayant accueilli 102 assurés (dont 30 agents).
Une première étude sur les assurés accueillis en atelier site de Besançon montre que 80% d’entre eux se sont connectés à leur compte ameli après leur participation à l’atelier et que 82% ont réalisé une démarche en ligne (TOP 3 : relevé indemnités journalières, attestations droits, délais de traitement).
Les accueils ont, en complémentarité, mis en place des ateliers numériques flash les matins pour accompagner nos assurés dans les espaces de libre-service.
